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《2022 年全球服务现状》报告收集了 8,000 多名客户服务专业人员的见解，以确定服务组织如何继续适应日益数字化优先的环境。
2022 年服务状态报告：在不断变化和普遍的挑战中，服务组织的北极星始终如一：坚定不移地关注客户成功。
根据 Salesforce 的 2022 年服务状态报告，客户服务是客户体验的核心，可以说在过去几年中，客户服务的变化和重要性比任何其他业务职能都要多。在第五版 “服务现状”报告中，Salesforce Research 对 8,050 名客户服务专业人员进行了调查，以确定服务组织如何继续适应日益数字化优先的环境，在人员、流程和技术投资方面的未来计划，以及在充满挑战的劳动力市场中进行人才管理和发展的方法。
以下是该报告的四个主要发现：
- 联系是服务 的核心 - 客户的期望意味着服务专业人员需要了解整个客户旅程，以便以同理心和高效的方式参与。连接整个客户旅程的努力正在顺利进行中。62% 的服务专业人士表示，所有部门都使用相同的 CRM 软件。
- 数字参与成为常态 - 大流行将越来越多的客户发送到数字渠道。 随着他们的期望值提高和习惯的改变，他们不会回头。 自 2020 年以来，视频支持的采用率增加了 47%。02
- 客户服务延伸到家门口 - 联络中心仍然至关重要，但物理现场服务是实现客户成功的越来越重要的因素。在拥有现场服务的组织中，86% 的决策者表示，这对于扩展业务至关重要。
- 劳动力动态关注座席体验 - 随着过去几个月和几年工作流动性的飙升，服务组织重新关注技能和津贴，即使经济逆风预示着未来的挑战。在过去一年中，服务组织的平均报告离职率为 19%。
之前的研究表明，48% 的顾客为了更好的客户服务而更换了品牌，94% 的顾客表示良好的客户服务使他们更有可能再次购买。研究发现，88% 的客户表示公司提供的体验与其产品或服务一样重要，高于 2020 年的 80%。以需求的速度超越期望和交付价值可以提高忠诚度。
例如：自 2020 年以来，跟踪案例转移（通常通过为客户提供的自助服务工具或自动化流程实现）的服务组织份额跃升了 20%。仔细研究 2022 年服务现状报告，发现 10 个非常强大的趋势，这些趋势将塑造服务组织的未来成功。
客户服务关键绩效指标 （KPI）
连接是服务的核心
趋势 1 - 具有同理心的客户服务差异化。同理心是卓越、差异化客户服务的基石，但它也是难以捉摸的。事实上，73% 的客户希望公司了解他们独特的需求和期望，但 56% 的客户表示大多数公司将它们视为数字。高绩效服务组织 -- 那些对客户满意度进行最高自我评估的组织 -- 在两个方面听取客户对同理心的呼吁：信息和政策。与其他组织的同行相比，高绩效团队中的座席更有可能全面了解客户需求，并且不太可能受到不考虑客户个人情况的僵化政策的约束。
趋势 2 - 客户体验不仅仅以客户服务开始和结束。60% 的客户表示，他们通常感觉像是在与不同的部门沟通，而不是一家公司，66% 的客户经常不得不向不同的代表重复或重新解释信息。虽然高绩效企业最有可能将他们与其他部门的关系描述为相互联系，而不是孤立，但这种跨职能关系现在是所有服务组织的常态。62% 的服务专业人员表示，所有部门都使用相同的 CRM 软件。
客户的共享视图是确保速度、同理心和智能参与 的关键
趋势 3 - 解决问题的速度确保长期联系。 个性化、善解人意和互联互通的服务并不是当今客户唯一寻求的东西：他们还希望快速解决他们的问题。83% 的客户希望在联系后立即与某人互动，83% 的客户希望通过一个人解决复杂的问题。78% 的服务代理表示很难平衡速度和质量，大大高于 2020 年的 63%。自动化和 AI 是提高解决速度的关键技术。自 2020 年以来，报告使用 AI 的服务决策者的比例增加了 88%，从受访者的 24% 增加到 45%。
自动化在服务组织中的使用和优势
数字互动成为常态
趋势 4 - 数字参与渠道的采用率有所增加。57% 的客户更喜欢通过数字渠道与公司互动。自助服务是在提高效率计划时期寻求案例转移的重要工具，对于寻求节省成本的服务组织和寻求快速解决方案的客户来说，它仍然是一种流行的双赢方案。59% 的客户更喜欢使用自助服务工具来解决简单的问题。电话选项对于复杂的服务仍然最重要。81% 的服务专业人员表示，电话是解决复杂问题的首选渠道，高于 2020 年的 76%。
服务业 采用数字渠道
趋势 5 - 与 IT 合作提供创新互动解决方案的服务组织有所下降。这不是好消息。如今，超过三分之一 （37%） 的组织表示 IT 是唯一的决策者，而 2020 年这一比例为 25%，而将 IT 完全排除在此类流程之外的服务组织比例虽然规模较小，但已经翻了一番多，达到 13% 77% 与 IT 合作的决策者表示，这有助于组织节省软件成本。 79% 的受访者表示，这可以加快新技术解决方案的上市时间。
IT 和服务之间的合作关系正在随着时间的推移而下降 - 这不是一个有利的趋势
客户服务扩展到家门口
趋势 6 - 企业正在对现场服务能力进行大量投资。 现场服务 -- 直接送到客户家门口的支持能力 -- 是各行各业大量投资的目标。拥有现场服务的组织的绝大多数决策者将其视为其业务模型的关键要素，以及额外的销售渠道。现场服务不再局限于制造和公用事业等行业。 许多高接触消费品牌现在将服务送到家门口。事实上，各行各业 79% 的服务决策者将移动性（即从任何地方使用所有必要信息工作的能力）视为优先事项。
现场服务 的商业优势
趋势 7 - 现场服务专业人员拥有合适的工具，但功能难以扩展。十分之九的一线服务人员对他们在现场所拥有的信息的及时性、可访问性和准确性、他们的技术支持的敏捷性以及他们可以提供的整体服务水平感到满意。然而，现场服务技术方面仍然存在障碍，尤其是在组织转向承包商来扩展其产品时。平均 33% 的一线服务员工由承包商组成，80% 的决策者表示，为他们提供足够的装备是一项挑战。
劳动力动态将重点放在座席体验上
趋势 8 - 留住有才华的服务专业人员非常困难。服务专业人员报告称，过去一年的平均离职率为 19%。85% 的决策者同意员工体验和客户体验之间存在直接联系。因此，自疫情爆发以来，服务组织推出了一系列员工体验计划，这可能是因为对客户忠诚度、保留率等的下游影响。 灵活的时间表、健康福利和职业发展改进是员工最受欢迎的福利，但困难仍然存在。有一些好消息：85% 的经纪人表示他们有明确的职业发展道路——高于 2020 年的 67% 和 2018 年的 59%。
高绩效服务组织专注于座席体验
趋势 9 - 座席授权是满足客户期望的方式。高客户期望意味着服务组织必须为其员工提供广泛的硬技能和软技能，并且鉴于高流动率，培训对于新员工入职和快速提升也很重要。81% 的决策者表示，他们正在对培训进行大量投资，高于 2020 年的 79% 和 2018 年的 77%。
最重要的服务座席技能
趋势 10 - 服务组织必须采用混合工作模式才能招聘和留住人才。可以说，最近对劳动力动态的最重要影响 - 对于服务团队和其他部门 - 是从实体办公室作为默认工作设置的转变。事实上，略高于三分之一 （35%） 的服务专业人员现在报告主要在办公室或商店等专用实体地点工作。76% 的服务专业人员表示，他们可以选择工作地点。
保留服务座席的关键是混合工作模式
该报告的另一个有趣发现是，它聚焦于企业的一个重要角色：首席客户官。在加入 Salesforce 之前，我担任了多年的首席客户官。服务组织正在接受一个负责客户忠诚度和幸福感的新角色：首席客户官。报告发现，54% 的服务专业人士表示，管理层将客户服务视为收入来源，而不是业务成本。
在去中心化、数字优先的超级互联和共享经济中，客户服务就是营销。您的品牌是当您不在房间里时人们对您的评价。人们喜欢谈论的是卓越的客户服务体验，或者非常糟糕的客户服务体验。您的品牌承诺取决于客户服务组织的交付质量。鉴于客户期望的提高，当今经济中最大的竞争优势是服务质量。投资它。您的投资回报可能只是您赢得客户和潜在客户未来业务的能力。如果您真的想改善客户体验，请从员工体验开始。
2022 年服务业状况报告非常全面，对这 10 个趋势有深入的见解。要了解更多信息，您可以在此处访问报告。