人工智能和数据：磨练超个性化，打造未来银行

这家银行正在利用人工智能和大量信息为其客户创造个性化体验，而且未来还会有更多体验。

想象一下未来的银行，您在金融服务方面的每一次体验都是根据您的个人需求量身定制的。

欢迎来到超个性化时代，我们每天使用的企业（包括金融服务机构）通过机器学习 (ML)、人工智能 (AI) 和大数据的结合为客户打造量身定制的在线体验。

这就是 TSB 银行数字营销和个性化主管 Kavin Mistry 在未来几年内将在其组织中努力创造的目标。

他在视频采访中对 ZDNET 表示：“我们希望利用人工智能和机器学习来识别客户生活中可能需要财务支持的关键事件，并利用该响应来帮助客户最终实现他们的人生抱负。”

有效的超个性化意味着使用已收集的数据与新兴技术相结合来帮助客户实现其个人目标。

Mistry 描绘了未来超个性化银行服务的图景，以及人工智能和机器学习等新兴技术将如何帮助 TSB 实施其以数据为主导的方法。

“如果您是新客户，刚刚加入并进入我们的移动应用程序，第一个体验将是确定您的需求，”他说，并描绘了他的银行希望在几年内提供什么样的服务。

“我们会考虑以游戏化的方式收集信息和数据，使其成为一种对客户来说简单的体验，并具体确定您的需求是什么以及您今天所处的位置。”

这些目标引起了 Gartner 首席分析师 Samantha Searle 的共鸣，她在视频会议对话中对 ZDNET 表示，成功的超个性化银行服务应该做两件事。

首先，它应该帮助客户实现他们的财务目标，例如为抵押贷款或更好的预算进行储蓄。

“我们看到，随着自适应人工智能技术的进步，银行不仅可以更轻松地将这些信息放入其业务运营流程中，而且可以将其融入到面向客户的流程中，因此这些流程也可以变得更加以目标为导向。 ”

其次，超个性化的银行服务应关注客户的人生旅程，并在重大人生转变期间提供支持，例如结婚、寻找抵押贷款交易以及提供相关的附加产品，包括家庭和人寿保险。

“因此，客户不必将所有这些数据放在表格中，例如，当他们申请抵押贷款之类的东西时，银行已经通过数据分析很好地了解了你的信用记录，并会推出个性化产品和服务。”

回到 TSB，米斯特里举了一个例子，说明他的银行如何为有抱负的首次购房者提供超个性化的服务。

此人可能需要存下抵押贷款押金，并且他们可能还必须确保提高其信用评分，以便获得所需的资金。

“我们会建立经验、沟通和有针对性的目标，使他们能够节省押金，”他说。

“然后，我们会观察他们的消费习惯，并支持他们能够定期节俭和储蓄。我们会跟踪他们与目标的差距。我们会定期向他们通报他们可以获得的任何储蓄机会和福利来自电信安全局。”

米斯特里表示，他的银行还将利用其以数据为主导的方法来确保有抱负的首次购房者覆盖他们的所有基础，无论是了解他们的信用评分、开发改善信用评分的途径，还是在时机成熟时提供抵押贷款顾问的服务。正确的。

这种有效的超个性化途径涉及技术的精心融合。

Mistry 表示，TSB 使用基于人工智能和机器学习的建模来了解客户根据某些通信采取行动的倾向。

从长远来看，他希望银行能够在客户事件发生之前进行预测，并更深入地了解人们在 TSB 的体验。

Mistry 的团队扫描市场，寻找能够帮助银行实现目标的人工智能产品。

该公司正在使用 Adobe Automated Personalization Activity 作为其战略的一部分，并正在考虑如何利用这家科技巨头的 Firefly 工具（一种生成人工智能模型）。

Mistry 的团队还在开发一个 Money Confidence Hub，这将是该公司应用程序中的一个区域，允许客户跟踪和追踪他们的超个性化目标。

该技术正在 Adobe Experience Manager 上交付，目标是在 2024 年的某个阶段开始带领客户进入银行业务的下一阶段。

Gartner 的 Searle 表示，如果任何商业银行想要保持领先于竞争对手，那么进入超个性化是重要的一步。

她表示，美国银行在这一领域比英国同行更加积极主动。更普遍的是，由于初创挑战者银行存在颠覆风险，银行被迫采取行动，这些银行正在“推动”传统提供商专注于个性化。

塞尔表示，一些银行正在与金融科技公司合作，以完善其超个性化服务。

“银行使用数据来预测客户事件已经有一段时间了，”她说。 “现在，更多的问题是让这项工作更加以客户为中心，以实现超个性化。”

至关重要的是，塞尔还表示，虽然人们往往关注机器学习，但其他系统和服务也可能在人工智能主导的超个性化工作中发挥重要作用。

她说：“自然语言生成技术可以帮助银行询问和理解数据，对于聊天机器人等技术也很重要，可以帮助客户在遇到疑问、问题或投诉时与银行进行实际互动。”

那么，生成式人工智能呢？这种大肆宣传的技术能否在超个性化方面发挥重要作用？是的，Searle 说，但我们距离银行在其银行业务中添加类似 ChatGPT 的服务还有一段距离。

“一个例子可能是个性化营销，”她说。 “能够提供有关产品的智能答案的生成式人工智能工具可以为客户减轻必须亲自查看和进行研究的负担。”

虽然超个性化对银行业的未来很重要，但塞尔表示，这并不是唯一有助于塑造金融服务长期提供的技术。

对于客户来说，金融服务的未来将涉及大量技术。

塞尔提到了机器人顾问，他们将指导消费者进行投资组合，人工智能金融教练将帮助人们更仔细地管理他们的资金，以及所谓的“机器作为客户”，即人工智能助理对金融服务和金融服务进行研究。甚至代表个人做出决定。

“这是长期的，将在未来十年内出现，”她说。 “但这些趋势是所有这些不同人工智能技术发展的另一个结果，金融服务等行业可以真正利用它们。”