Five9 CEO：面向呼叫中心的 AI 软件“像热蛋糕一样销售”

这项技术终于足够好，可以自动化许多平凡的工作，例如密码重置。

AI 是呼叫中心的“千载难逢的机会”，Five9 首席执行官 Rowan Trollope 说。他说，公司正在呼叫中心自动化软件上花费五万亿美元，以产生没有人喜欢的体验。AI 有能力改变这种情况。 

呼叫中心软件先驱 Five9 有一个您可以拨打的号码 -- 915-f-i-v-e-9-a-i -- 以收听呼叫代理的简短声音。它可以告诉你笑话，而且听起来比典型的交互式语音响应系统自然得多。你可以问它这样的事情，“告诉我你有个好听的嗓音吗？ 

呼叫代理将回答：“我的声音是由一位名叫 Vaun 的配音演员创建的。”这听起来真的很真实。但它是由专业演员的声音制作的，然后由使用人工智能的软件程序重新解释。 

“那个声音不是录音;那是实时的 AI 语音，“Rowan Trollope 在通过 Zoom 向 ZDNet 演示时明显自豪地说。

AI 只是这家总部位于旧金山的公司一直在使用的技巧之一，它重塑了价值 25 万亿美元的客户接听电话行业，这个市场通常对打电话的人来说并不愉快。 

“这是一个世代相传的机会，”特罗洛普说。“如果你有一个大型消费品牌的经历，比如打电话给他们的客户服务，一般来说，这可能不会令人愉快，但企业却花费了四分之一万亿美元来提供基本上没人喜欢的东西。”

Trollope 在周三下午发布第三季度业绩报告后接受了 ZDNet 的采访。结果好于预期，但本季度收入的前景仅符合华尔街的预期，导致 Five9 股票在尾盘 交易中下跌 16%。

特罗洛普并没有被股票下跌所困扰。 

“我无法控制整个股市的阴谋，”特罗洛普说。“我们能做的就是继续做我们一直在做的事情，即以一种非常无聊的方式，每个季度都打败和加薪，并继续在 AI 等这些新商机中脱颖而出。”

Trollope 补充道：“我认为我们的投资者、长期股东、了解我们故事的人，他们对业务的表现感到满意。

向必胜客等企业客户销售提振了业绩，第四季度订阅销售额增长了 51%。Trollope 表示，企业订阅是衡量 Five9 季度业绩的最重要指标，与专业服务和语音使用分钟数分开，作为单独的组成部分计费。企业占公司过去 12 个月收入 的 84%。

大客户继续花费更多。该公司在本季度积累了创纪录的 “新标志”数量，这意味着新客户消费超过 100 万。一年前，该公司有 91 个海关每年支出超过 100 万美元，但到 2021 年结束时，有 134 个海关支出超过 100 万美元。其中包括一家花费 475 万美元的全球零售商。一家全球健康保险公司花费了 370 万美元。一家快餐连锁店花费了 250 万美元。 

“我们取得了这些非常好的、巨大的、巨大的胜利，这就是增长的动力。”

Trollope 说，吸引大公司的原因之一是人工智能是一种工具，它终于为呼叫中心的黄金时段做好了准备。 

“我们去年真正看到的，最有趣的是，AI 现在真的越来越受欢迎，”Trollope 说。“它卖得像热蛋糕一样。”

“因为最终，我们拥有的技术可以真正以不损害消费者体验的方式自动化这些平凡的重复性工作。”

仍然需要人类参与循环，Five9 也一直在疯狂招聘，其中包括派人与客户合作，微调 AI 程序来处理电话。

“软件本身具有高度可扩展性，我们实际上是在人员方面进行扩展的，因为这项技术在部署方式方面并不是完全自动化的，”Trollope 说。“我们一直在招聘很多人并培训他们，因为这是一个新的技术和开发内部工具的领域。”

在机器学习的训练阶段，人机交互至关重要。 

它是这样运作的：客户开启 Five9 AI 技术一周;它将记录所有通话，自动将它们聚类，并整理出人们的通话内容。在通话中，该软件的一项称为 “意图检测” 的功能将挑选出客户试图做什么。该意图映射到一个答案 -- 来自 Five9 的人工现场服务人员帮助设置所有这些。 

然后，Five9 提供了预构建的、开箱即用的任务（称为框架），用于重置密码等作（如果这是意图）。“在每个垂直行业中，我们已经绘制了大量此类任务，”Trollope 说。 

Five9 还在内部开发工具，这些工具将简化更多仍然必须由人工完成的设置工作。“我们正在构建工具，因此这项工作实际上可以由客户自己完成。”

周四上午，Five9 股票收复了周三的大部分跌幅，在常规交易时段仅下跌 2%。