美国航空公司有一种特殊的方式来处理愤怒的乘客

在许多航空公司客户深感不满的时候，显然有聪明的帮助在手边。技术帮助。

不用担心。不要生气。你会很高兴的。

一些航空公司目前是否知道他们在做什么，这是有道理的担忧。

随着西南航空和美国航空等航空公司不久前取消了数千个航班，许多乘客的耳朵发红，并通过鼻孔喷火。

这肯定会使客户服务代理 -- 当愤怒的客户可以与一个人交谈时 -- 生活在绝望的边缘。

因此，当听到美国航空的客户服务代理在电话那头可能不孤单时，我暂时平静下来。

看来他们可能在那里有一个很好的伙伴，为即将发生的事情做好准备。

好吧，当我说一个好的伴侣时，我指的是一个 NICE 伴侣。

不，大写字母并不是粗俗的幽默尝试。它们是一家名为 NICE 的公司选择的方式。

请乘坐 NICE 航班（如果有）。

我之所以找到这家公司，是因为毫无疑问，该公司的优秀公关代表告诉我，“航空公司（和其他旅游提供商）实际上可以通过人工智能等技术来改善他们的客户服务”。

该公司声称，85% 的财富 100 强企业都在使用 NICE 的人工智能 辅助。其中就有美国航空公司。

你会想知道这样的 AI 能做什么。嗯，根据 NICE 的说法，它可以 “检测客户情绪” 和 “解决问题”。

我承认我从未遇到过可以成功完成这些事情的客户服务 AI。我遇到过许多客户服务 AI 机器人，它们让我更加困惑、更加沮丧，并且更准备好在重金属分贝水平上吟唱。

话又说回来，NICE 声称它正在“完善客户服务”。

它坚称它有 “聊天机器人，可以帮助旅行者快速回答问题，而不必等待数小时才能与代理商交谈”。 

有些人可能认为这是说大多数公司没有足够的（人工）客户服务代理的美好方式。

NICE 着眼于未来：“通过将服务引入数字平台，而不仅仅是联络中心，组织甚至可以在不确定性开始获得牵引力之前就领先于不确定性。

我不确定美国航空今年的情况就是如此。该航空公司似乎已经播下了与飞行前一样多的不确定性。

因此，我非常想见见那些沮丧的航空公司客户，他们遇到了 NICE 机器，并觉得有必要在街上跳莫里斯舞或 lambada。或者，也许，在机场休息室。

尽管如此，NICE 坚持认为：“American 已使用 NICE 交互分析和绩效管理，根据'CARE'（连接、准确性、收入和提升客户体验）辅导流程为员工开发了一个新的辅导计划。现场的结果是积极的，联络中心领导报告说，实施 CARE 培训中涵盖的辅导原则和实践非常有效。

我们能感受到你。我们真的能感受到你。

我问该公司的 AI 可以检测到什么样的情绪，以及它是如何做到的。

我收到了 techworld 的精彩回复：“NICE Enlighten 的 AI Sentiment Analytics 平台采用自然语言处理和训练有素的语言模型来识别客户在与座席互动时所说的积极和消极的词语和短语。

您可能已经想象过，客户说出“骇人听闻”、“毁了我的旅行”和“我再也不会乘坐这家的航空公司”等词语和短语，很容易被客户服务代理发现为表达不满。

哦，但这不仅仅是关于文字。

该公司表示：“NICE 情绪模型还超越了语言，增加了一些功能，可以提高情绪评分的准确性。他们考虑的因素包括： 笑声检测，这可以表明原本消极的对话发生了积极的变化;串扰（双方互相交谈），这可能表示困惑或沮丧;音调、语气或语速的变化，这可能表明互动过程中满意度的变化。

这些是人类不知道的事情吗？您无法判断您的客户何时在笑吗？你说不出那是什么笑声吗？您通常无法判断客户何时生气并且真的无法再接受您的航空公司了吗？

哦，但你想要一台机器而不是人类来承受热量吗？完全可以理解。也几乎敏感。事实上，该公司告诉我，NICE 技术涉及客户互动的每个阶段，甚至在客户对话期间提示座席。

示例对话：

NICEbot：“这个客户真的对航空公司很生气。

航空公司客服代理：“我知道。客户只是说我们是一群跳起来的、倒退的无能的黄鼠狼。

是的，那次对话是我编的。但我几乎被一个小机器人可以帮助客户服务代理不那么孤独的想法所吸引。

驱使我的情感，就像你让我发疯一样。

我进一步搜索以了解 NICE 的工作原理。它似乎花了大价钱请真人演员尤金·利维 （Eugene Levy） 提醒五金店他们应该卖锤子。

“在客户体验方面，几乎是不够的，”Levy 在广告中说。

然而，这不正是美国航空公司和其他一些航空公司经常为客户提供的吗？差不多？

不，AI 不会解决您的航班刚刚被取消的事实。AI 所能做的只是减轻痛苦。也许。或。差不多。差不多。

当然，航空公司——以及似乎可以想象到的所有其他公司——很可能已经得出结论，人工智能永远比雇用更多的人便宜得多。

从最严格的理性角度来说，这是一个正确的计算。但是，当美国航空公司的代理人被愤怒的乘客淹没，以至于他们威胁要报警时，NICE 真的能做什么，就像最近发生的那样？

这是另一个扭曲的想法：如果您的 AI 加剧了已经吐血的客户的愤怒，以至于客户再也不会乘坐您的航空公司了怎么办？您如何衡量这种情绪？如果它让代理有点太烦恼了怎么办？

有多少次，航空公司代理可能会在客户服务电话中大喊：“哦，闭嘴！

“只是接着说：”不，不是你。我正在和我的 NICE 机器人说话。

我不止一次要求美国航空确认其对 NICE 的使用情况，并透露它在今年更困难的时刻是否有帮助。如果我收到回复，我会更新。

尽管如此，NICE 的一位发言人告诉我：“我可以确认，美国航空在过去几年里正在使用（并且实际上已经扩大了对 NICE AI 技术的使用）。

这很好，不是吗？