健谈的 AI 将蚕食呼叫中心的工作岗位

对话式 AI 正在大规模进入呼叫中心。但是实施和维护它并不容易或便宜。

技术分析公司 Gartner 预测，由于对话式人工智能 （AI） 的进步，以及劳动力短缺和高人力成本，三年内与呼叫中心座席的互动中将有十分之一与机器人互动。 

据 Gartner 称，这对呼叫中心员工来说可能是个坏消息，但到 2026 年，企业可以节省约 800 亿美元的劳动力成本。 

Gartner 估计，目前全球约有 1700 万联络中心座席，这些人工座席可能占联络中心成本 的 95%。

预计到 2026 年节省的劳动力成本远大于 Gartner 目前的预测，即企业将在 2022 年在对话式 AI 解决方案上花费约 19.9 亿美元。尽管如此，它预计与联络中心座席的自动化交互将从目前的 1.6% 上升到 2026 年的 10%。

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聊天机器人是保险、银行、科技和其他行业许多网站上的常见功能，有时也很有帮助。 

与此同时，Google、Meta、Microsoft 和 Amazon Web Services 正在其对话式 AI 系统方面取得进展，但这些系统基于对大型语言模型和其他 AI 的尖端使用，以模拟人类之间的对话。 

谷歌上个月开放了其 AI Test Kitchen，让公众体验其 LaMDA 或对话应用程序语言模型，但警告说它仍然容易出现冒犯性言论。Meta 同样警告说，在向公众开放其 Blender Bot 3 时，它没有解决安全问题。这些举措不一定针对呼叫中心。

然而，AWS 在 6 月份向所有客户提供了其 Amazon Lex 自动聊天机器人设计器，它表示这可能有助于解决设计合适聊天机器人的初始成本和“漫长”过程。它迎合了那些为联络中心服务、网站和 Facebook Messenger 等消息传递渠道构建聊天机器人的人。

2018 年，谷歌推出了 Google Duplex，在美国大多数州和其他一些市场都可以使用。它可以帮助智能手机用户进行预订和购买门票。在推出时，一些人担心 Duplex 可能会取代呼叫中心，但到目前为止，这还没有发生。 

Gartner 指出，呼叫中心运营商可以通过语音或聊天机器人等应用程序自动执行部分或全部呼叫中心交互，因此它使用了相当广泛的定义。这一建议还意味着可以通过多种方式实现“对话式 AI”，并且可以通过不同的方式计算节省。

并不是每个人都对发现自己与机器人交谈感到欣喜若狂，有些人经常想与真人联系以解释他们的问题。但是让机器人处理一些基本信息可以为每个人节省时间。

Gartner 副总裁分析师 Daniel O'Connell 表示：“虽然自动化完全交互（也称为呼叫遏制或转移）可以节省大量成本，但部分遏制也有价值，例如 自动 识别客户的姓名、保单号码和呼叫原因。 

“使用 AI 捕获这些信息可以减少多达三分之一的交互时间，而这通常是由人工代理支持的，”O'Connell 说。

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但实际上，大规模部署对话式 AI 是很困难的。Gartner 估计，集成系统等的价格在每个对话式 AI 代理 1,000 美元到 1,500 美元之间。但是，一些组织引用了每个代理高达 2,000 美元的成本。 

分析师认为，拥有 2,500 名或更多座席以及拥有足够预算和技术资源的组织将引领采用率先。换句话说，这些企业可以为对话式 AI 系统投入约 375 万美元，然后在未来为其提供资金。

实施后，需要支持、更新和维护对话式 AI，这意味着额外的持续成本。 

“实施对话式 AI 需要数据分析、知识图谱和自然语言理解等领域 昂贵的专业资源，”O'Connell 说。“一旦构建，对话式 AI 功能必须得到持续支持、更新和维护，这会导致额外的成本。”