Avaya 推出统包式虚拟代理

新的无代码服务使企业能够快速部署机器人，而无需开发人员参与。

云通信提供商 Avaya 宣布对其 Avaya OneCloud 平台进行更新，其中其虚拟代理作为随时可部署的交钥匙可配置服务提供。这将使客户能够快速部署可以立即使用的人工智能 （AI） 驱动的虚拟代理。 

这与 Avaya 目前基于 Google Dialogflow 的代理相辅相成，要求开发人员从头开始创建虚拟代理。 

客户体验是新的战场

在过去几年中，人们一直高度关注客户体验 （CX） 的改善，因为 CX 现在是超越价格、产品质量和其他因素的首要品牌差异化因素。ZK Research 的一个有趣数据点是，在 2021 年，三分之二的千禧一代因为一次糟糕的经历而改变了对品牌的忠诚度。如果部署得当，虚拟代理可以显著减少个人需要与品牌互动以解决问题、回答问题、退回产品或执行其他任务的时间。 

我确实使用了“如果部署正确”的警告，因为如果体验不佳，虚拟代理可能会损害客户忠诚度，而且经常出现这种情况。在其媒体咨询中，Avaya 引用了 Ipsos 的一些数据，这些数据发现，只有三分之一的客户会根据他们与虚拟座席的最后一次互动向其他人推荐该业务。该研究还发现，只有 50% 的客户通过虚拟代理解决了他们的问题或疑虑。这在很大程度上是因为交付虚拟座席解决方案所需的复杂性和繁重的工作。 

Avaya 提供可组合的通信 

在过去的一年里，Avaya 在其通信解决方案中采用了“可组合性”的概念。ZK Research 将可组合企业定义为一种企业，它通过组合打包的应用程序和应用程序构建块（如可导出数据、应用程序编程接口 （API） 和低代码/无代码系统）来快速适应变化，从而实现业务成果。 

Avaya 拥有大量数据，拥有用于虚拟代理的开发人员 API，其新解决方案解决了无代码用例。这使得低代码成为拥有一套完整的、可组合的虚拟代理工具的唯一缺失部分，而且这很快就会推出。在与 Avaya 高级产品营销经理 Laura Faughtenberry 的对话中，她告诉我，他们正在利用与知名对话式 AI 提供商的合作伙伴关系来开发低代码选项。

Avaya 在产品开发中采取的多样化方法体现在其一系列虚拟代理选项中。与大多数科技公司一样，Avaya 曾一度在内部构建所有自己的产品。鉴于创新的快速发展，Avaya 选择在需要的地方构建，并在必要时利用合作伙伴。例如，它在其 Spaces 会议产品中利用 Nvidia 的 Maxine for AI 功能，并利用 Google CCAI 为其 OneCloud Contact Center 解决方案带来高级功能。我问了 Faughtenberry 这个问题，她这样总结：“当你可以利用已经有效的东西时，为什么要建造它呢？

体验需要多种产品开发 方法

自从首席营销官 Simon Harrison 上任以来，Avaya 一直将自己定位为一家使客户能够构建一流体验的公司，这是围绕预构建虚拟代理的大部分思考过程。Faughtenberry 告诉我：“我们都遇到过这样的情况，我们试图与虚拟代理交互，但让电话生气。我们希望简化技术部署以自动化交互，使座席能够处理更复杂的任务，从而确保客户体验更好。

最后一点：虚拟代理建立在 Avaya 的通信平台即服务 （CPaaS） 云后端之上。我认为，随着时间的推移，统一通信和联络中心供应商将从产品公司转变为平台提供商，其价值在于后端。如前所述，Avaya 一直在吹捧可组合性的价值，虚拟座席是可以在 CPaaS 上构建的可组合解决方案的一个例子，Spaces 和联络中心也是如此。 

Avaya 等供应商的作用是为希望获得预构建体验的客户构建交钥匙产品，同时也为希望获得更加个性化体验的客户提供工具。在这种情况下，新发布的虚拟代理将满足许多希望将其作为选项提供的公司的需求。具有更复杂需求的企业将使用低代码选项或使用 API 构建自己的选项。