企业领导者如何让他们的组织为人工智能做好准备？成功的 4 个关键
只有 12% 的 IT 领导者表示他们的团队可以支持他们收到的与人工智能相关的请求。数据孤岛和数据集成仍然是采用的最大障碍。
根据 Salesforce 的 CRM 人工智能趋势研究，IDC 估计，公司到 2023 年将在生成式人工智能解决方案上投资 16B 美元，到 2027 年将投资 140B 美元，复合年增长率 (CAGR) 为 70%。以下是报告的执行摘要：
- 当客户评估人工智能时，信任是首要任务。消费者越来越多地让人工智能成为他们日常生活的一部分，但他们在接触这项技术时带着复杂的情绪，需要信任和透明度的基础。 74% 的普通民众担心人工智能的不道德使用，63% 的人担心其偏见。
- 企业评估其数据基础。人工智能需要大量数据来发挥其潜力。该技术的兴起促使公司评估其数据的质量、及时性和安全性。 86% 的技术决策者同意人工智能的输出与其数据输入一样好。
- 人工智能用例在整个企业中逐渐形成。无论是生成内容和通信还是优化流程，随着投资的增加，团队都在寻找将人工智能融入其工作流程的最佳方法。不少于 92% 的销售、服务、营销或商务团队至少正在考虑人工智能投资。
- 工作场所技能和政策正在随着人工智能时代的发展而不断发展。员工认识到人工智能对其职业生涯的变革性影响，但他们的雇主在帮助他们取得成功方面很大程度上落后了。 56% 的办公桌员工认为生成式人工智能将改变他们的角色，但只有 21% 的人表示他们的公司已就其使用提供了明确的政策。
以下是 AI for CRM 报告中的 15 个主要发现：
- 生成式人工智能在工作中的使用呈爆炸式增长。高达十分之七的 Z 世代员工使用生成式人工智能，而十分之六的千禧一代 (63%) 使用生成式人工智能。 52% 的生成式人工智能用户表示他们对该技术的使用正在增加。
- 未来五年公司对人工智能的投资将大幅增长。 IDC 预测，2022 年至 2027 年间，人工智能驱动的云解决方案的收入影响将实现 20% 的复合年增长率 (CAGR)，而 2023 年至 2028 年间，公司对生成式人工智能解决方案的投资将实现 70% 的复合年增长率 (CAGR)。
- Gen AI 正在迅速成为办公桌员工的重要工具。 72% 的生成式 AI 用户有工作，这一比例明显高于美国 62% 的劳动力参与率。 56% 的办公桌员工相信生成式人工智能将改变他们的角色。
- 办公桌员工对人工智能的采用正在加速。截至 2024 年 1 月，四分之一的办公桌员工表示他们在工作中尝试过人工智能工具，这一数字比五分之一的受访者增加了 24%（只有四分之二）几个月前。
- 信任和相关性是人工智能采用的关键驱动因素。 88% 的普通民众不清楚生成式人工智能将如何影响他们的生活。
- 信任是公司的关键核心价值。 68% 的民众认为人工智能的进步使公司的可信度变得更加重要。生成式人工智能的实用性尚未在公众中得到证实——只有 10% 的人完全相信它可以帮助他们做出明智的决策。
- 安全和隐私对于人工智能的最终用户来说很重要。如果普通民众认为生成式人工智能更安全，他们会尝试生成式人工智能，或者更频繁地使用它。
- “垃圾进，垃圾出”一直是数据和分析从业者的长期口头禅，但在大型语言模型 (LLM) 时代，这一点从未像现在这样真实，86% 的分析和分析人员IT 领导者一致认为，人工智能的输出取决于其数据输入的质量，87% 的领导者同意人工智能的崛起使数据管理成为更重要的优先事项。
- 数据策略很少见，并且存在集成挑战。 53% 的员工表示，根据全面的客户/公司数据对人工智能进行培训可以增加他们对技术的信任。数据集成是企业面临的一项重大挑战——95% 的 IT 领导者表示集成问题阻碍了他们采用人工智能。
- 数据成熟度表明人工智能已做好准备。高成熟度受访者拥有有效使用人工智能所需的高质量数据的可能性是低成熟度受访者的两倍。
- 越来越多的数据模型需要成熟度水平的发展。五分之四的人工智能企业 IT 领导者表示他们已经在使用多种模型，近十分之七 (69%) 的企业预计在未来几年增加他们使用的模型数量。
- 跨企业的人工智能用例正在加速发展。 84% 的服务团队预计明年会增加人工智能投资。营销人员将人工智能实施视为首要任务和首要挑战。销售中的人工智能正在快速增长 - 40% 的销售组织已报告在销售中使用人工智能，79% 的销售组织预计在明年实施人工智能。商业专业人士将人工智能实施列为首要任务。
- IT 无法满足业务中 AI 需求的使用。86% 的 IT 领导者认为生成式 AI 很快将在其组织中发挥重要作用。只有 12% 的 IT 领导者表示他们的团队可以支持他们收到的所有与人工智能相关的请求。关于 IT 行业的工作保障，62% 的 IT 领导者担心人工智能对其职业生涯的影响。
- 未来几年，人工智能方面的员工培训将会增加。预计 2022 年至 2028 年间，人工智能驱动的云解决方案将净增加 1160 万个工作岗位。报告发现，如今，62% 的办公桌员工认为自己不具备有效、安全地使用生成式人工智能的技能，53% 的人表示他们不知道如何从中获取最大价值。
- 人工智能培训落后于采用，并且使用政策尚不明确。办公桌员工将公司批准的工具和程序视为有效和安全使用生成式人工智能的首要因素，但只有 21% 的人表示他们的公司提供了此类政策。
《CRM 人工智能趋势》报告强调了许多重要趋势。企业业务领导者如何让他们的组织为人工智能革命做好准备？根据 Salesforce 的研究，以下是企业人工智能成功的四个关键。
1.值得信赖的企业级解决方案。 面向消费者的生成式人工智能聊天机器人非常适合简单的任务，例如创建食谱或规划旅行行程。然而，企业人工智能用例需要更深入地了解要完成的工作。信任是人工智能驱动的自动化的一个障碍——56%的用户发现很难从生成式人工智能中获得可信的输出。
2.相关且高效的人工智能输出的数据基础。 人工智能研究现状发现，86% 的技术决策者认为人工智能的输出与其数据输入一样好。客户已经在其 CRM 平台中保存了大量可信数据，通过适当的连接和集成解决方案，公司可以解锁组织周围孤岛中的结构化和非结构化数据并采取行动。
3. 交钥匙解决方案易于试验且可快速实施。 超过一半的接受《CRM 人工智能趋势报告》分析的员工表示，他们不会等到公司制定规则或指南后才在工作中尝试人工智能工具。为了跟上员工在工作场所使用人工智能的兴趣和热情，首席信息官和 IT 决策者希望迅速采取行动。但他们也希望进行试验，而不是陷入无法长期支持其业务的解决方案。无需代码或低代码即可轻松定制的交钥匙解决方案可以快速轻松地部署人工智能，而无需大量前期投资或繁重的维护成本。
4. 选择型号时的选择性和灵活性。 在考虑人工智能模型时，选择至关重要，但一刀切并不能放之四海而皆准，这就是为什么企业应避免被单一模型提供商锁定的原因。根据《CRM 人工智能趋势》报告，五分之四在其业务中使用人工智能的企业 IT 领导者表示，他们已经在使用多种模型，并且近 70% 的人预计在未来几年会增加他们使用的模型数量。
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